12 maart 2014

FAQ Nieuwe Richtlijn Consumentenrechten

Dit is een gearchiveerd bericht. Hierdoor kan het zijn dat onderstaand bericht niet volledig toegankelijk is. Wanneer je vragen hebt over de inhoud, neem contact met ons op via marketing@thuiswinkel.org.

Tijdens het Seminar Nieuwe Richtlijn Consumentenrechten zijn er veel vragen gesteld door onze leden. Een overzicht van de veelgestelde vragen vindt u hieronder. 

1. Is het meesturen van een factuur een bevestiging van de overeenkomst? 

Afhankelijk van hoe u de factuur inricht en van welke informatie u de consument al eerder in het bestelproces heeft verstrekt kán deze volstaan als bevestiging van de overeenkomst. Er gelden een aantal nieuwe informatieplichten over het vermelden van extra kosten, de wijze van ontbinding en de kosten voor het retourneren van een product, die naast de kenmerken van de goederen en diensten en de identiteit van de handelaar aan de consument moeten worden medegedeeld. Gebeurt dit niet tijdens of na afloop van het bestelproces op een “duurzame gegevensdrager” (pdf, word-document, e-mail of papier) dan moet al deze informatie nog eens op deze factuur worden vermeld.

2. Wij hebben een webshop in een andere lidstaat en willen uitbreiden naar andere landen van de Europese Unie. Ook daar zullen wij gecheckt worden op het naleven van de regels. Is de wet identiek in alle landen en kunnen wij dus de wijzigingen kopiëren in elk land of zijn er afwijkingen?

De Richtlijn Consumentenrechten zorgt voor “maximum harmonisatie”, wat inhoudt dat deze standaardregels vaststelt voor verkoop op afstand in de Europese Unie. Lidstaten mogen daarmee geen regels hanteren die meer bescherming bieden dan door de Richtlijn wordt voorgeschreven. Toch zijn de regels voor verkoop op afstand afkomstig uit verschillende Richtlijnen die de lidstaten wel de mogelijkheid bieden om andere regels te hanteren, zolang zij de consument niet minder bescherming bieden. De regels zijn daarom grotendeels, maar zeker niet overal het zelfde.

3. Mogen verzendkostenopties wel van te voren aangevinkt zijn, bijvoorbeeld de goedkoopste optie?

Wanneer de klant een keuze heeft in het aangeven van de vervoerder, moet dit ook echt een keuze blijven. U mag toestemming niet afleiden uit een vooraf aangevinkt vakje. Wel is het toegestaan om een hokje vooraf aan te vinken wanneer u een aanvullende dienst gratis aanbiedt.

4. Wat betreft het verduidelijken van het moment waarop de consument een betaalverplichting aangaat; In Duitsland is bepaald dat de toevoeging van het woord “Kaufen” voldoende is. Volstaat het dan om in Nederland ook om het woord “Kopen” te gebruiken?

< De Richtlijn en de toelichting op de Nederlandse wetgeving geven als voorbeeld aan om de woorden “bestelling met betaalverplichting” toe te voegen aan de bestelknop. Daarbij wordt vermeld dat andere ondubbelzinnige bewoordingen mogelijk zijn. Zolang de consument daarmee maar uitdrukkelijk erkent dat hij op dat moment een betalingsverplichting aangaat. Of “kopen” daarbij voldoende is, is ook voor ons niet met zekerheid te zeggen. Het is nog onduidelijk hoe de toezichthouder op dit gebied precies zal handhaven. Om te bepalen wat wel en niet door de beugel kan, is de uitspraak van de rechter uiteindelijk doorslaggevend.

5. Wanneer gaan de regels nu precies in? 1 juni of 13 juni?

Op 13 juni treden de nieuwe regels in werking en zal iedere webwinkel hieraan moeten voldoen. Thuiswinkel.org streeft ernaar om zijn Algemene Voorwaarden op 1 juni te hebben aangepast aan de nieuwe regels waardoor deze door de leden al per 1 juni gehanteerd kunnen worden.

6. Ondernemers mogen voor het gebruik van een betaalmiddel niet meer doorberekenen aan de consument dan de kosten voor de ondernemer als gevolg van het gebruik van dit betaalmiddel. Wat wordt bedoeld met de kosten als gevolg van het gebruik van het betaalmiddel? Provisie, risico van wanbetaling?

Die richtlijn ziet op de relatie tussen betaaldienstverlener (zoals een bank) en de ondernemer. Het gaat daarom om kosten die door de betaaldienstverlener aan de ondernemer worden gerekend. Het kan hier zowel om variabele kosten (kosten per transactie) als vaste kosten (bijvoorbeeld de periodiek aan de bank verschuldigde bijdrage voor een betaalsysteem) gaan. De ondernemer zal tegenover de Consumentenautoriteit of AFM moeten kunnen verantwoorden welke kosten hij in rekening brengt.

7. Het Herroepingsformulier, wanneer moet ik dit precies meesturen? Bij bestelling of bij levering?

 Volgens de wet moet u het formulier al aan de consument verstrekken voordat hij gebonden is aan de overeenkomst. Wanneer u dit niet al eerder in het bestelproces heeft gedaan zal u het formulier nog eens op een “duurzame gegevensdrager”(dwz: e-mail/pdf/word of papieren versie) aan de consument moeten verstrekken. Dat kan dus digitaal, door het formulier toe te voegen aan de bevestigingsmail, óf door deze bij het pakket toe te voegen. De sanctie op het niet verzenden van het formulier is dat de consument een verlengde bedenktijd krijgt tot maximaal 12 maanden. Dit wordt gerepareerd (tot de gebruikelijke bedenktijd van 14 kalenderdagen) op het moment dat u het formulier alsnóg op een duurzame gegevensdrager nastuurt.

8. Wat moet er gebeuren als de klant een herroepingsformulier invult of opstuurt?

Als de consument zijn herroepingsformulier opstuurt binnen 14 dagen (per post of elektronisch, afhankelijk van hoe u het aanbiedt), dan betekent dit dat hij de overeenkomst herroept. Stuurt hij het elektronisch, dan zal u moeten bevestigen dat u het heeft ontvangen. Vanaf dat moment heeft de consument nog 14 dagen de tijd om het product aan u te retourneren. U zult dan alle door de consument gemaakte kosten moeten terugbetalen binnen 14 dagen nadat u het formulier heeft ontvangen, máár u mag wachten met terugbetalen tot u het product heeft ontvangen of tot de consument een bewijs aanlevert van het feit dat hij het product heeft teruggestuurd (naar gelang welk tijdstip eerder valt).

De procedure staat verder uitgebreid beschreven in artikel 8 en 9 van onze Algemene Voorwaarden.

9. Wij hebben een retourrecht van 30 dagen. Mocht de klant van de koop willen afzien, dan kan hij de levering weigeren of retourneren. Is het dan nog verplicht om een herroepingsformulier aan te bieden?

Ja, dit is verplicht. 

10. Hoe gaat de overgang plaatsvinden?

De wet gaat in op 13 juni 2014. De toetsing door Thuiswinkel.org vindt in principe plaats bij de bij de jaarlijkse certificering door Stichting Thuiswinkel Waarborg. Hierbij worden de volgende spelregels gehanteerd:

1.Hercertificering: Vanaf 21 april worden er certificeringen gestart op basis van de nieuwe richtlijn. Leden die vóór deze datum al met de certificering zijn gestart op basis van de ‘oude’ criteria worden aan de hand van deze ‘oude’ criteria getoetst. Wel zullen er aanbevelingen t.a.v. de nieuwe richtlijn aan deze groep worden verstrekt.

2. Leden die later in het jaar, of zelfs pas in 2015, worden gecertificeerd en eerder willen starten, adviseren wij om aan de slag te gaan met de zelfscan. (zie hieronder)

3. Leden die niet tot de reguliere certificeringsdatum willen wachten en aangeven dat ze door ICTRecht gescand en geholpen willen worden, bieden wij de mogelijkheid om dit tegen vergoeding op een eerder tijdstip door ICTRecht te laten uitvoeren. 


Heeft u nog prangende vragen over hoe uw webwinkel straks in de praktijk met deze wetswijzigingen om moet gaan? Op onze overzichtspagina vindt u meer informatie over wat er allemaal gaat veranderen. Voor verdere vragen kunt u altijd terecht bij een van onze juristen.