Tips voor een succesvolle certificering

checklist met rode kruisjes en groene vinkjes

Thuiswinkel.org ontvangt dagelijks meerdere aanvragen voor het lidmaatschap. Alle potentiële leden worden gecertificeerd door Stichting Certificering Thuiswinkel Waarborg en ontvangen het lidmaatschap wanneer zij het certificeringsproces succesvol hebben doorlopen. Voordat je het lidmaatschap aanvraagt, is het verstandig om aandacht te besteden aan de criteria waaraan je webwinkel moet voldoen. 
Wij raden je van harte aan dat je deze punten vast bekijkt en oplost indien nodig. Hierdoor kan het certificeringsproces sneller en effectiever verlopen. We geven je vast enkele tips.

1. Bestelproces 

Het is voor de klant vaak niet direct duidelijk welke stappen hij moet doorlopen om een overeenkomst met de ondernemer te sluiten. Op de website moet een duidelijke omschrijving en uitleg te vinden zijn van het te doorlopen bestelproces. Je kunt daarbij denken aan een verklarende tekst over het aankoopproces of de verschillende stappen van het bestelproces te laten zien. Dat kan bijvoorbeeld bij de veelgestelde vragenpagina of een link vanuit de footer. De wet eist dat het voor degene die een bestelling plaatst, volledig duidelijk is welke deze stappen zijn.

2. Tonen van het totaaloverzicht 

Wanneer de klant eenmaal alle gegevens in het bestelproces heeft ingevoerd, dient een totaaloverzicht getoond te worden. De klant moet alle ingevoerde gegevens kunnen controleren en eventuele fouten kunnen herstellen, dit geldt zowel voor adresgegevens als voor de producten en/of diensten zelf. Pas als deze mogelijkheid is geboden, mag de bestelling definitief worden geplaatst en komt de overeenkomst tot stand.

3. Algemene voorwaarden

Ter aanvulling van iedere tot stand gebrachte overeenkomst wil je als webwinkel graag je algemene voorwaarden van toepassing laten zijn. Dit kan en mag. De wet eist echter wel dat ze op de juiste manier vóór het sluiten van de overeenkomst ter hand worden gesteld. De terhandstelling is pas juist als de algemene voorwaarden door de klant gemakkelijk kunnen worden opgeslagen en afgedrukt. Dit kan door de algemene voorwaarden in pdf-formaat aan te bieden. Het is mooi als je er ook bij aangeeft waar uw klanten Acrobat Reader kunnen downloaden. Bovendien dien je als lid de Algemene Voorwaarden Thuiswinkel op je website te vermelden.
Als lid in aanvraag dien je de “Neutrale Algemene Voorwaarden Thuiswinkel voor aanvragers” of een inhoudelijk identiek vergelijkbaar op je website te tonen. Pas na toekenning van het lidmaatschap dien je de “Algemene Voorwaarden Thuiswinkel” op je website te plaatsen. 

4. Vooruitbetaling meer dan 50% (let op: enkel bij aankoop van producten) 

Als je een consument als wederpartij hebt, mag je deze als hij producten bij je koopt, niet verplichten tot vooruitbetaling van meer dan 50 % van het totaalbedrag. Door individuele afspraken te maken met de betreffende consument kan afgeweken worden van deze regel.
Deze regel geldt niet voor het verlenen van diensten. Je mag bij diensten 100% vooruitbetaling verlangen.

5. Achterafbetaling (bij aankoop van producten) 

Op de meeste sites worden meerdere betaalmethoden aangeboden. Voorbeelden van achterafbetaalmethoden zijn acceptgiro en rembours. Bij deze laatste mag je dan geen kosten in rekening brengen die niet in verhouding staan tot de werkelijk kosten van deze betaalmogelijkheid. Betaling per creditcard is ook een methode, maar dan mag de creditcard pas worden belast op het moment dat het product wordt afgeleverd (capture delay).

6. Btw-weergave

Wanneer je zaken doet met consumenten moeten de weergegeven prijzen bij elk aanbod inclusief btw zijn. Ook moet de consument tijdig voor het sluiten van de overeenkomst geïnformeerd worden dat de prijzen inclusief btw worden weergegeven. Dit mag dus niet pas in het bestelproces of in een eindoverzicht worden weergegeven. Dit is verplicht wanneer je zaken doet met consumenten.
Je moet dus apart op je website vermelden dat de weergegeven prijzen inclusief btw zijn. Dat kan bijvoorbeeld in de footer, op een klantenservicepagina, maar je kunt ook gewoon direct achter elke weergegeven prijs vermelden dat deze inclusief btw is. 

7. Bedenktermijn/herroepingsrecht

De consument heeft recht op een bedenktermijn. Waar je op moet letten, is dat Thuiswinkel.org een bedenktermijn van 14 kalenderdagen hanteert. Uiteraard mag je ook meer dan 14 dagen bedenktijd aanbieden. Vermeld dit zowel in de algemene voorwaarden als op een veelgestelde vragen of klantenservicepagina.

8. Conformiteit en Garantie 

Als een geleverd product gebreken vertoont, ben jij, de verkoper, degene die dit probleem dient op te lossen door het product te vervangen of te repareren. De verkoper dient ervoor in te staan dat de producten de eigenschappen bezitten die de klant op grond van de overeenkomst mag verwachten (conformiteit). Je mag deze verplichting (ook wel de wettelijke garantie) niet afschuiven op bijvoorbeeld de fabrikant van het product.
De Algemene Voorwaarden Thuiswinkel volstaan ten aanzien van deze wettelijke garantie. Je hoeft dus zelf niet allerlei teksten op je website over deze wettelijke garantie te vermelden. Meestal betreffen deze teksten uitsluitingen van de wettelijke garantie en dat is niet toegestaan. Geeft de fabrikant een fabrieksgarantie (ook wel de handelsgarantie) dan mag je dat als webwinkelier wel vermelden.

9. Klachtenprocedure 

Je dient een klachtenprocedure te hanteren en de consument moet weten wat deze procedure inhoudt. Daarom dient er een duidelijke omschrijving te zijn van de klachtenprocedure. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de termijn waarbinnen de klacht wordt afgehandeld (dit dient binnen 14 dagen te gebeuren) en het (e-mail)adres of telefoonnummer waar de klant met.zijn klacht terecht kan.

10. Privacystatement 

Bij de afhandeling van een bestelling verwerk je persoonsgegevens. Om de consument te informeren over wat er allemaal met diens persoonsgegevens gebeurt, hanteer je een privacyverklaring. In deze privacyverklaring dien je wel te vermelden dat de consument het recht heeft om zijn persoonsgegevens in te zien en eventueel te corrigeren. Dit omvat het herstellen van fouten dan wel verwijdering van alle of onjuiste persoonsgegevens.
Als je het lidmaatschap bij Thuiswinkel.org aanvraagt, dan ontvang je in de bevestigingsmail een link naar onze privacy policy generator die je helpt deze privacyverklaring op te stellen.

11. SSL-certificaat 

Indien de consument gevraagd wordt persoonsgegevens te verstrekken – bijvoorbeeld in het bestelproces – dient dit via een beveiligde verbinding te gaan. Je kunt een dergelijke verbinding bewerkstelligen met een SSL-certificaat. Hanteer deze beveiligde verbinding bij het contactformulier, invoeren van gebruikersnaam/wachtwoord en tijdens het bestelproces en overige plaatsen waar persoonsgegevens worden verwerkt.

12. Opslaan persoonsgegevens

Je slaat zo min mogelijk gegevens van consumenten op en zorgt ervoor dat er in je database helemaal geen bijzonder gevoelige persoonsgegevens worden bewaard, tenzij dit niet anders kan. Als je meer gegevens nodig hebt of nodig denkt te hebben om de consument beter van dienst te zijn terwijl deze niet strikt noodzakelijk zijn om de overeenkomst uit te voeren, dan moet je de consument eerst om uitdrukkelijke toestemming vragen. 

13. Melding van verwerking persoonsgegevens 

Als webwinkelier vraag je de klanten doorgaans om persoonsgegevens te verschaffen en verwerk je deze. De verwerking van persoonsgegevens moet worden gemeld bij de Autoriteit Persoonsgegevens.
Deze melding hoeft niet als je de persoonsgegevens van je klanten slechts gebruikt voor het uitvoeren van de overeenkomst (denk aan bezorging, betaling, facturering etc.) die je met de klant hebt gesloten. In dat geval ben je vrijgesteld van melding. Voor de normale uitvoering van het leveren van het product of dienst hoef je je dus niet aan te melden.

14. Nieuwsbrief (opt-in) 

Tijdens het bestelproces heeft de consument vaak de mogelijkheid om zich op te geven voor een nieuwsbrief. Soms staat het hokje voor aanmelding al vooraf aangevinkt. In dat geval heeft de consument niet zijn uitdrukkelijke toestemming gegeven. Dat is wel zo als de consument zelf het hokje aanvinkt (‘opt-in’) en toestemming geeft.
Als er geen uitdrukkelijke toestemming is gegeven voor het versturen van een nieuwsbrief, mag deze alleen commerciële informatie bevatten over soortgelijke producten en/of diensten die de consument bij je heeft besteld. In geval van uitdrukkelijke toestemming mag de nieuwsbrief ook commerciële informatie bevatten over andere producten en/of diensten dan de consument bij je heeft besteld.

Let op:

Verreweg de meeste criteria zijn niet door ons bedacht; het zijn wettelijke regels waar de Nederlandse webwinkelier zich aan dient te houden. Thuiswinkel.org stelt slechts enkele aanvullende eisen, zoals financiële stabiliteit, het periodiek doorlopen van een veiligheidsscan, het hanteren van een bedenktermijn van minimaal 14 in plaats van 7 dagen, en aansluiting bij de Geschillencommissie Thuiswinkel.