Zelfscan Richtlijn Consumentenrechten Thuiswinkel.org

Op 13 juni worden nieuwe Europese consumentenregels van kracht die consumenten meer rechten geven. Deze nieuwe regels hebben gevolgen voor ondernemers in Nederland die producten of diensten op afstand verkopen aan consumenten en dus voor u als webwinkelier. U heeft tot 13 juni de tijd om de informatie op uw website en andere zaken in bedrijfsvoering aan de nieuwe regels aan te passen. Voor overeenkomsten die vóór 13 juni 2014 zijn gesloten, gelden de oude regels.

Deze checklist zorgt dat u als webwinkelier en als lid van Thuiswinkel.org aan alle nieuwe informatieverplichtingen van de consumentenregels voldoet.

1. Opnemen nieuwe Algemene Voorwaarden Thuiswinkel.org 2014

Thuiswinkel.org implementeert de nieuwe regels officieel op 1 juni 2014. U kunt er als ondernemer voor kiezen mee te veranderen op 1 juni. Wij raden u in ieder geval het volgende aan:

  • Bied uiterlijk op 12 juni de nieuwe Algemene Voorwaarden Thuiswinkel.org aan op uw website. Verander hierin ook de informatieplicht over uw bedrijfsgegevens (artikel 2). 
  • Vermeld op uw website bij contactgegevens (indien van toepassing) ook de identiteit en het adres van de partij voor wiens rekening u optreedt (bijvoorbeeld als agent voor een derde partij of als veiling)

Extra regels bij contactgegevens:

  • Een telefoonnummer voor vragen van klanten (dus mensen die iets bij u gekocht hebben bellen met bijvoorbeeld een klacht, vragen over levering, retouren, etc.), mag niet meer kosten dan het lokaal/basistarief.
  • Een telefoonnummer voor andere vragen waarvan de kosten hoger liggen dan het standaard (basis/lokaal) tarief, moeten apart en op een juiste manier vermeld worden. Het maximale bedrag is €1,- per gesprek.

2. Informatieverplichting over een aangeboden product of dienst

  • Heeft u de kenmerken van het aangeboden product, dienst of digitale inhoud juist vermeld? 
Voorbeelden:
    • product: productomschrijving, plaatje, maat, typenummer, kleur, etc.;
    • dienst: prijs per factuurperiode, duur van de overeenkomst, bij een overeenkomst van onbepaalde duur of stilzwijgende verlenging; de voorwaarden om op te zeggen en minimumduur van de verplichtingen van de consument en type abonnement:
    • digitale inhoud: vermeld bij software de minimale systeemeisen voor het gebruik van deze producten/diensten, zoals de minimale eisen van een pc of besturingssysteem. Bijvoorbeeld: “geschikt voor Windows 7 of hoger”. Ook moet u informeren over aanwezigheid van kopieerbeveiliging zoals DRM.
  • Informatie over extra kosten 
    Vermeld op uw website (bijvoorbeeld op een klantenservice-, of veel gestelde vragen pagina) de eventuele extra kosten, zoals verzendkosten, administratiekosten, betaalkosten (bijvoorbeeld bij een creditcard), poliskosten, zogenaamde afsluitprovisies en boekingskosten in het geval van reiswebsites. Indien er sprake is van variabele kosten, moet u de wijze waarop deze kosten worden berekend vermelden. 

  • Informatie over (wettelijke) garantie 
    Naast de vermelding in de Algemene Voorwaarden moet u ook op uw website (bijvoorbeeld op de klantenservice-, of veel gestelde vragen pagina) de regels voor garantie vermelden. Het moet duidelijk zijn dat u als verkoper verantwoordelijk bent en dat de klant zich tot u kan wenden, ongeacht wat er verder nog voor garanties zijn. Een product of dienst moet voldoen aan hetgeen ervan verwacht mag worden. Is dat niet het geval, dan moet u als verkoper zorgen voor herstel of vervanging. U kunt de kosten eventueel verhalen op uw leverancier.

Extra praktijkregels:

  • Doorberekenen kosten betaalmethode
    U mag voor betaalmethoden niet meer kosten in rekening brengen/doorberekenen aan de klant dan u als ondernemer zelf voor de betaalmethode maakt (bijvoorbeeld transactiekosten, abonnementskosten of kosten voor een rembourszegel).

3. Informatieverplichting binnen het bestelproces

Het bestelproces moet uit duidelijke vooraf zichtbare stappen bestaan. Een andere mogelijkheid is dat het proces wordt uitgelegd op een informatiepagina. Nieuwe informatieplichten die gelden voor het bestelproces zijn als volgt:

  • Vermeld beperkingen voor levering of betaling 
    Uiterlijk aan het begin van het bestelproces informeert u dat u bijvoorbeeld alleen levert in Nederland en u alleen bepaalde betaalmiddelen, zoals acceptgiro of creditcard, accepteert. 
  • Duidelijk besteloverzicht
    Voordat de bestelling definitief wordt geplaatst moet er een duidelijk overzicht van de ingevulde gegevens en de bestelling worden getoond en moet de consument de mogelijkheid hebben om de ingevulde gegevens te wijzigen. Vermeld hier weer de voornaamste kenmerken van het product of de dienst. 
  • Bestelknop 
    De ondernemer moet op de pagina van het online bestelproces melden dat de consument een betalingsverplichting met de ondernemers aangaat onmiddellijk vóórdat de consument de bestelling plaatst. Dit kan bijvoorbeeld door op de website bij de bestelknop de tekst ‘bestelling met betalingsverplichting’ op te nemen. Doet u dit niet, dan is de consument niet gebonden aan zijn bestelling.
    Andere voorbeelden zijn mogelijk, mits deze maar van de zelfde strekking zijn; 

    Goed: 
    V  Bestelling met betalingsverplichting
    V  Afrekenen
    V  Kopen

    Fout:
    X  Verder
    X  Bestel


Extra praktijkregels:

  • Toestemming voor extra’s
    U mag geen toestemming afleiden voor extra diensten en producten (zoals bijkoopgarantie, en (reis-)verzekeringen) door het gebruik van vooraf aangevinkte vakjes.

4. Informatieverplichting over het ontbinden van de overeenkomst:

NB: Deze regels gelden nu ook voor ondernemers die producten en diensten aanbieden via een internetveiling.

  • Bedenktijd
    Vermeld de bedenktijd. Bij een overeenkomst op afstand kan de consument de overeenkomst binnen een bedenktijd van 14 dagen ongedaan maken. Dit is het zogenaamde herroepingsrecht.

  • Modaliteiten herroepingsrecht
    Vermeld op welke manier, binnen welke termijn en onder welke voorwaarden de consument van de overeenkomst af kan zien. De precieze informatieverplichtingen vind u in dit standaard informatiemodel waar u als ondernemer gebruik van mág maken. Het gebruik van deze tekst is niet verplicht.

  • Modelformulier voor herroeping
    Daarnaast is het een wettelijke verplichting om het modelformulier voor herroeping aan te bieden. Dit kan voordat de consument aan de overeenkomst is gebonden, of bij het bevestigen van de overeenkomst en moet uiterlijk bij het afleveren van het product/de dienst. (NB: het niet verstrekken van dit formulier geeft de consument een verlengde bedenktijd van 12 maanden. Dat wil zeggen dat de consument het product een jaar lang mag houden en dan terug mag sturen. U kunt in dat geval geen kosten in rekening brengen voor eventuele beschadigingen.)

  • Bijkomende kosten na ontbinden 
    Bijvoorbeeld; verzendkosten bij het retourneren (of een verklaring dat de consument die moet betalen met een mogelijke redelijke schatting gebaseerd op verzending), maar ook dat de consument zal moeten betalen voor het leveren van de dienst tijdens de bedenktijd. 

5. Informatieverplichting over de ONmogelijkheid tot ontbinden van de overeenkomst

6. Informatieverplichting na het bestelproces

  • Bevestiging van de overeenkomst. 
    Binnen een redelijke termijn na het sluiten van de overeenkomst, maar uiterlijk bij de levering van de producten of voordat de dienst wordt uitgevoerd, geeft u een bevestiging van de overeenkomst. De bevestiging bevat alle informatieverplichtingen zoals retourneren, garantie, levering, betaling, het modelformulier voor herroeping en eventuele bevestigingen van verklaringen van de consument. 

7. Overige informatieverplichtingen

  • Zijn er gedragscodes waar u zich als webwinkelier aan moet houden? Dan moet u de consument hierover informeren.
  • Moet de consument een waarborgsom betalen? Of een andere financiële garantie geven? Dan moet u de consument hierover informeren.
  • Bent u al lid van Thuiswinkel.org? Dan moet u bij deze informatie ook vermelden dat de klant ook toegang heeft tot de geschillencommissie Thuiswinkel en hoe hij zich daartoe kan wenden (bijvoorbeeld door het vermelden van de link naar de website van de geschillencommissie).
Geef uw mening