Gevolgen van het niet nakomen van de Richtlijn Consumentenrechten

Als gevolg van de Europese Richtlijn Consumentenrechten zijn er voor webwinkeliers heel wat informatieverplichtingen bij gekomen. Ongetwijfeld is de wetswijziging ook op uw webwinkel van toepassing en zal u vóór 13 juni het een en ander op uw website moeten veranderen. Maar weet u ook wat de gevolgen zijn als u zich hier niet aan houdt? In dat geval zal u zelf moeten opdraaien voor bepaalde kosten of is de consument zelfs niet gebonden aan de overeenkomst. 

Om narigheden te voorkomen sommen wij nog eens voor u op wat de gevolgen zijn als u de consument over bepaalde zaken niet informeert.

1. Wat als ik informatie over bepaalde kosten achterwege laat?

Vermeld op uw website de eventuele extra kosten die de consument moet betalen. Denk hierbij aan verzendkosten, administratiekosten, betaalkosten (bijvoorbeeld voor het gebruik van een creditcard), poliskosten en boekingskosten. Vermeld ook dat de consument de kosten van het terugzenden van de goederen zal moeten dragen in geval van herroeping van de overeenkomsten op afstand. Wanneer de goederen door hun aard niet per gewone post kunnen worden teruggezonden, vermeld dan ook de daadwerkelijke kosten van het terugzenden van de goederen.

Laat u deze informatie achterwege, dan hoeft de consument deze kosten niet te betalen.

2. Wat gebeurt er als ik de bestelknop niet aanpas volgens de nieuwe regels?

De ondernemer moet op de pagina van het online bestelproces melden dat de consument een betalingsverplichting met de ondernemers aangaat onmiddellijk vóórdat de consument de bestelling plaatst. Dit kan bijvoorbeeld door op de website bij de bestelknop de tekst ‘bestelling met betalingsverplichting’ op te nemen. Ook de woorden ‘afrekenen’ en ‘kopen’ volstaan.

Doet u dit niet, of kiest u voor bewoordingen als ‘bestel’ of ‘verder’, dan is de consument niet gebonden aan zijn bestelling. Juridisch gezien is de overeenkomst dan nietig. Deze is niet tot stand gekomen. De klant heeft u daarmee onverschuldigd geld betaald dat kan worden teruggevorderd. Het product, of de dienst kunnen daarmee ook worden geretourneerd.

3. Wat als ik informatie over het herroepingsrecht (ofwel: retourrecht), en het modelformulier voor herroeping achterwege laat?

Als webwinkelier heeft u de plicht om de consument te informeren over de lengte van de bedenktijd, de voorwaarden om de overeenkomst te ontbinden en de manier waarop de consument dit kan doen (bijvoorbeeld door gebruik te maken van het modelformulier voor herroeping). Daarnaast moet het modelformulier voor herroeping aan de consument worden aangeboden. Dit doet u voor het sluiten van de overeenkomst, in de bevestigingsmail óf (uiterlijk!) in papieren vorm bij het pakket.

Wanneer u als webwinkelier een van deze verplichtingen niet nakomt, heeft de consument een verlengde bedenktijd van maar liefst 12 maanden. Dat wil zeggen dat de consument het product een jaar lang mag houden en het dan nog terug mag sturen. De webwinkelier kan in dat geval geen kosten in rekening brengen voor eventuele beschadigingen.

4. De dienst die ik aanbied kan door de consument worden ontbonden. Hoe moet ik mijn klant hierover informeren en wat als ik het niet (juist) doe?

Het kan voorkomen dat een dienst van start gaat voordat de bedenktijd is verstreken. Ook gebeurt het dat de consument de dienst binnen zijn 14 dagen bedenktijd herroept. In principe vergoedt de consument dan naar redelijkheid het gedeelte van de dienst dat is uitgevoerd.

Heeft u als webwinkelier nagelaten om de consument uitdrukkelijk te laten instemmen met het beginnen van deze dienst binnen de bedenktijd van 14 dagen, dan is de consument niet verplicht om u voor het uitgevoerde gedeelte te betalen.

5. De dienst die ik aanbied kan niet door de consument worden ontbonden. Hoe moet ik mijn klant hierover informeren en wat als ik het niet (juist) doe?

Wanneer een dienst volledig kan worden uitgevoerd binnen de bedenktijd, kan de consument deze overeenkomst niet herroepen. Hij moet hierover dan wel zijn geïnformeerd en uitdrukkelijk mee akkoord zijn gegaan. Laat de consument daarom instemmen met het van start gaan van de dienst binnen de 14 dagen bedenktijd.

Heeft u als webwinkelier nagelaten om de consument uitdrukkelijk te laten instemmen met het beginnen van deze dienst binnen de bedenktijd van 14 dagen, dan is de consument niet verplicht om u voor het uitgevoerde gedeelte te betalen.

6. Ik bied “digitale inhoud” aan via mijn website, die niet kan worden geretourneerd. Hoe informeer ik mijn klanten hierover en wat als ik dit niet (juist) doe?

Ook voor zogenaamde “digitale inhoud die niet op een materiële drager is geleverd” (zoals streaming of video on demand) geldt dat de consument ermee in moet stemmen dat de levering start voordat de termijn is verstreken.

Gebeurt dit niet, dan hoeft de consument niet voor de levering te betalen. Daarnaast betaalt de consument de kosten voor deze digitale inhoud ook niet wanneer hij niet heeft kunnen bevestigen dat hij zijn herroepingsrecht verliest bij levering van het product binnen de bedenktermijn. Ter controle bevestigt de ondernemer dat de consument het verliezen van zijn herroepingsrecht heeft erkend.