Newpharma : “We zijn meer dan alleen drogist”

Newpharma is elf jaar geleden opgericht als online apotheek in België. Vandaag de dag zijn zij actief in tien verschillende landen. We spreken Marie Laoureux, Special Channels Partnership Specialist bij Newpharma, over hun succes, de coronacrisis en hun toekomstplannen.

Kun je kort wat vertellen over jullie organisatie?

“Newpharma is een online speler en actief als premium drogisterij met een focus op cosmetica, gezondheid, gezin en gespecialiseerde voeding. Met een groot team, alles uit eigen voorraad leverbaar en een grote focus op klantvriendelijkheid bedienen we inmiddels 1,3 miljoen unieke klanten per jaar.”

Newpharma is een van oorsprong Belgische apotheek, maar jullie zijn inmiddels ook actief in andere landen. Kun je daar wat meer over vertellen?

“Newpharma is in 2009 opgericht als online apotheek en staat ook vandaag nog onder leiding van ons team van inmiddels tien apothekers. Meteen vanaf het begin zijn we hard gegroeid, heel hard: zo zijn we inmiddels actief in tien landen waaronder België, Frankrijk, Zwitserland en dus Nederland. Mede omdat we een apotheek zijn en niet alleen drogist, hebben we een zeer uitgebreide vakkennis over medicijnen, supplementen, gezondheidsproducten en gespecialiseerde medische hulpmiddelen in huis. De klanten waarderen dit enorm, waardoor we nog steeds met meer dan 40% overall blijven groeien.”

Wat maakt Newpharma uniek? Hoe onderscheiden jullie jezelf van de concurrentie?

“Onze focus op zowel de mens achter het ordernummer als de service én prijs. Dat eerste mag je overigens letterlijk nemen; elke bestelling controleren we tot driemaal toe: zeker als deze medicijnen, babyproducten of supplementen bevat. De gezondheid staat altijd voorop. Daarom tref je in ons assortiment alleen maar producten aan die door onze apothekers zijn gecontroleerd op certificaten én die persoonlijk zijn goedgekeurd.”

Welke ontwikkelingen zien jullie in de online markt?

“Klanten vonden ons in het verleden online op basis van hun zoektocht naar betrouwbare cosmeticaproducten, hygiënische producten en medicijnen en om deze veilig en betaalbaar thuisbezorgd te krijgen. Niet alleen is ons assortiment veel uitgebreider vandaag, consumenten zien online kopen niet meer als een ‘drempel’. Zo is het aanbod van betaalmethoden bijvoorbeeld veel uitgebreider en je hoeft je niet meer te schamen als er een pakketje aan huis geleverd wordt. Wel verwachten klanten dezelfde service als in een fysieke winkel: het is dan ook steeds belangrijker om de juiste content en service aan te bieden. En dit geldt overigens zowel vóór, tijdens als na de aankoop.”

Heeft de coronacrisis een grote impact op jullie gehad?

“Zeker weten. Deze crisis heeft voor kansen, maar zeker ook voor uitdagingen gezorgd. Zo was van de een op de andere week ons magazijn veel te klein geworden door de extreme aanwas in bestellingen. We zijn weliswaar een nieuw magazijn aan het bouwen die op onze groei is voorzien, maar deze is pas volgend jaar klaar. Hierdoor hebben we op zeer korte termijn extra ruimte moeten zoeken, maar ook voor eerst in ons bestaan met nachtploegen, onder leiding van onze CEO, bestellingen klaargemaakt in ons magazijn. Een enorme prestatie van alle Newpharma-collega’s, die onze klanten lijken te waarderen. Een heel deel nieuwe klanten heeft ons opeens ontdekt voor hun dagdagelijkse drogistproducten.”

Hoe ziet de toekomst eruit voor jullie?

“Zeer positief, kan ik wel zeggen. De afgelopen tien jaar is er extreem hard gewerkt aan het uitbouwen van onze propositie als premium online aanbieder van apotheek- en drogistproducten in verschillende landen. Dit willen we in 2021 verder gaan optimaliseren met een hoop verbeteringen op de achtergrond (nieuw magazijn, veel nieuwe collega’s en nieuwe systemen), maar zeker ook op de website zelf. Denk hierbij aan meer assortiment afgestemd op specifieke doelgroepen en meer advies in mensentaal voor veelgevraagde onderwerpen.”

Jullie zijn onlangs lid geworden van Thuiswinkel.org. Wat is de reden dat jullie deze keuze hebben gemaakt?

“Thuiswinkel.org is een leidende organisatie in Nederland die consumenten de weg wijst naar veilig online winkelen. Daarnaast is de organisatie een partner voor de retailers: de screenings, keurmerken, juridische ondersteuning en niet te vergeten de e-learnings gaan ons helpen om nog beter de Nederlandse markt te benaderen.”

Zijn er nog andere zaken die we nog niet hebben behandeld maar die je wel graag wilt benoemen?

“Onze sourcing manager voor Nederland, Rick, is altijd op zoek naar nieuwe lokale en grotere producenten die ons kunnen helpen om onze Nederlandse – en bij uitbreiding Europese – klanten nog beter te bedienen. Neem daarom zeker contact met hem op voor een introductie van je merk of assortiment. Tot slot willen we graag van deze gelegenheid gebruikmaken om alle zorgmedewerkers een hart onder de riem te steken. Zij zijn de echte helden.”