Richtlijn ACM: Automatisch klikgedrag

Gepubliceerd op: 16 maart 2020
Bijgewerkt op: 11 november 2022
Wil Je Op De Hoogte Worden Gehouden Van Vergelijkbare Aanbiedingen Nee Ja Mogen Je Gegevens Gebruikt Worden Om Ons Aanbod Te Personaliseren Nee Ja Wil Je Je Abonneren Op De Nieuwsbrie (1)

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft in haar leidraad ‘Bescherming van de online consument’ de grenzen vastgesteld waar verleiding overgaat in misleiding. Een van de onderwerpen in de leidraad is het inspelen op automatisch klikgedrag. In dit artikel leggen we de richtlijn uit. Deze richtlijn is in november 2022 geüpdatet. Hieronder lees je de laatste versie. 

Bron: ACM

Met de kennis dat consumenten online vaak automatische keuzes maken kun je consumenten ook helpen. Bijvoorbeeld door websites of apps zo te ontwerpen dat consumenten gemakkelijk door een bestelproces heen kunnen. Voorkom dat je consumenten naar een keuze stuurt waar zij niet achter staan. Of die niet in het belang van consumenten is.

Het is daarom goed als je steeds checkt welke technieken je inzet om de keuze van consumenten te beïnvloeden. Daarbij is goed als je test hoe deze technieken consumenten beïnvloeden. Hoe meer verschillende technieken je combineert, hoe groter de kans dat je daarbij een oneerlijke handelspraktijk verricht. Oneerlijke handelspraktijken zijn verboden.

Wat moet wel?

  • Zorg dat het voor consumenten duidelijk is waar zij op klikken. Let dus op een duidelijke vormgeving. Presenteer knoppen, keuzemenu’s en klikreeksen dus op een logische en neutrale wijze. Denk aan knoppen in een gelijke grootte en kleur voor “Ja” of “Nee”. Bijvoorbeeld als je een bevestiging of toestemming vraagt.

  • Zorg dat consumenten geen ongewenste keuzes kunnen maken uit automatisme. Let dus op een duidelijke en logische vormgeving. Presenteer iconen, kleuren, teksten en afbeeldingen op de website dus op een manier zoals in de praktijk gebruikelijk is.

  • Zet aan het einde van het bestelproces op een logische plek een duidelijke knop waaruit blijkt dat de consument iets bestelt. Bijvoorbeeld door de tekst ‘Aankoop bevestigen’ op de knop.

Wat mag niet? 

  • Maak de vormgeving van uw website of app niet misleidend. Misleidend is het bijvoorbeeld als consumenten in een bepaalde richting worden gestuurd door onoverzichtelijke menu’s, afbeeldingen, iconen, kleuren. Kunnen consumenten daardoor iets kopen dat ze anders niet hadden gekocht? Dan is er sprake van misleiding. Dat mag niet.

  • Stuur consumenten niet automatisch naar een keuze die voor jou voordelig is. Bijvoorbeeld door alleen een grote opvallende knop met ‘Ja’, zodat je toestemming van de consument krijgt.

  • Wijzig klikreeksen niet onverwachts. In een bestelproces met een klikreeks klikt een consument vaak instinctief op eenzelfde manier door. De gemiddelde consument verwacht namelijk dat de indeling van de klikreeks hetzelfde blijft. Veranderende klikreeksen kunnen misleidend zijn.

 

 

 

Onderwerpen

Heb je vragen over
dit onderwerp?

Neem dan contact op met onze expert.

Vincent Romviel
Vincent Romviel 250x250

Deel dit kennisartikel

Recente artikelen over dit onderwerp