Lobbyresultaten 2011

Wet koop op afstand

• Doel: Naar werkbare interpretaties van de Wet koop op afstand.
• Status: Thuiswinkel.org voert continue gesprekken met stakeholders. Een nieuwe richtlijn voor consumentenrechten wordt in 2013 geïmplementeerd.

 

Thuiswinkel.org organiseerde in juli een bijeenkomst met webwinkeliers, beleidsmakers, toezichthouders en de rechterlijke macht. Centraal stond het probleem dat webwinkels schade leiden indien consumenten hun herroepingsrecht uitoefenen, maar tegelijkertijd een product hebben gebruikt tijdens de zichttermijn. Er was breed draagvlak voor de stelling dat de zichttermijn niet hetzelfde is als een probeertermijn. Die houding ziet Thuiswinkel.org – na lobbyinspanningen – ook vertaald in de nieuwe Europese Richtlijn consumentenrechten.

Cookies & ePrivacy 

• Doel: Naar een werkbaar en transparant systeem in de Telecommunicatiewet om cookies te accepteren. 
• Status [op moment van schrijven]: de Eerste Kamer wacht op een Memorie van Antwoord van de betrokken minister. De nieuwe wetgeving zal spoedig na parlementaire besluitvorming van kracht worden. 

 

Hoewel de lobbyverrichtingen in Brussel en bij de Haagse departementen voorspoedig verliepen, werden webwinkeliers in de Tweede Kamer verrast door een, door de verantwoordelijke minister ontraden, amendement van de PVV. Door het amendement kan de situatie ontstaan dat het enkele plaatsen van een cookie wordt vermoed een verwerking van persoonsgegevens te zijn. De omkering van de bewijslast die hiermee gepaard gaat, zal verzwarend werken voor webwinkels. Tegelijkertijd wijst een analyse van Thuiswinkel.org erop dat binnen de nieuwe regels ruimte lijkt te blijven bestaan voor klantherkenning en –profielen.

Toezicht op informatieverplichtingen 

• Doel: Wettelijk toezicht op informatieverplichtingen met respect voor eerlijke concurrentieverhoudingen en een gelijk speelveld voor ondernemingen. 
• Status: gesprekken met de Consumentenautoriteit gaan de laatste fase in. 

 

Naar aanleiding van een Europese toezichtactie uitgevoerd door de Consumentenautoriteit, voert Thuiswinkel.org gesprekken over de wijze waarop webwinkels aan de vele informatieverplichtingen, als over het herroepingsrecht, kunnen voldoen. De informatie voor consumenten over hun rechten moeten volgens de wet direct en duidelijk in beeld worden gebracht. Thuiswinkel.org zoekt met de Consumentenautoriteit naar een werkbare oplossing die én duidelijk is én zo min mogelijk beeldschermruimte in beslag neemt. Gedacht wordt aan een beknopte statement, waarin de consument kort en krachtig wordt geïnformeerd en (door)verwezen.

Richting geven aan een Europees Keurmerk 

• Doel: zorgen dat beleid van de Europese Commissie bijdraagt aan de positie van sterke nationale keurmerken als het Thuiswinkel Waarborg. 
• Status: de Europese Commissie verkent momenteel de bijdrage die Europese keurmerken kunnen hebben, opdat consumenten geïnformeerd worden over de betrouwbaarheid van aangesloten webwinkels. 

 

Thuiswinkel.org sprak hierover met het kabinet van verantwoordelijk Commissaris mevrouw Kroes en nam deel aan een workshop waarin de ontwikkelingen op het terrein van keurmerken werden geschetst. Dat men nog zoekende is blijkt; in 2012 volgt een nadere analyse en de oprichting van een expertplatform. Thuiswinkel.org geeft de voorkeur aan een systeem waarbij de Europese Commissie sterke nationale keurmerken aanbeveelt. De belangrijkste voorwaarden daarbij: tweezijdige algemene voorwaarden overeengekomen met consumentenorganisaties, onafhankelijke en bindende (online) geschillenbeslechting in een niet-commerciële setting.

Werkbare Richtlijn Consumentenrechten 

• Doel: bij de besluitvorming over de richtlijn Consumentenrechten moet een goed webwinkelklimaat blijven bestaan; voorkomen van doorschietende consumentenrechten. 
• Status: De Richtlijn is vastgesteld en gepubliceerd. Implementatie per november 2013. Thuiswinkel.org is voorzichtig tevreden over de voorlopige uitkomsten.

 

In een Europese coalitie is door Thuiswinkel.org stevig gelobbyed om de rechten van consumenten in proportie te houden. Door verschillende amendementen in het Europarlement dreigde een (administratieve) last voor webwinkels te ontstaan van 8 miljard euro. Dit gevaar is afgewend.

Thuiswinkel.org is tevreden over de maximale harmonisatie die zal plaatsvinden voor Verkoop op afstand. Voorts is een verplichte levering in alle lidstaten succesvol afgewend. Dat geldt ook voor de terugzendkosten die bij orders >€50 voor rekening van de webwinkel zouden komen. Inspanningen van Thuiswinkel.org en haar Europese coalitie hebben er toe geleid consumenten de webwinkel een vergoeding moeten gaan betalen voor gebruik van een product tijdens de zichttermijn.

Minder tevreden is Thuiswinkel.org over de 14 dagen terugzendtermijn bovenop de zichttermijn van 14 dagen. Met name bij producten die gevoelig zijn voor mode of technische ontwikkelingen, daardoor in waarde verminderen. De keerzijde van een aantal winstpunten is, dat webwinkels uitvoeriger zullen moeten gaan informeren over de rechten van consumenten.

Herziening van EU-privacyregels 

• Doel: verdere harmonisatie van EU-privacyregels. Balans houden tussen bescherming van persoonsgegevens en mogelijkheid tot informatie vergaren door webwinkels. 
• Status: begin 2012 komt de Europese Commissie met voorstellen tot één regelgevend kader voor Privacy in Europa.

 

Bij verschillende gelegenheden heeft Thuiswinkel.org zelfstandig en via VNO-NCW aangegeven te hechten aan de volgende punten: harmonisatie van regels voor eerlijke Europese concurrentie. Het stelsel van open normen moet behouden blijven, omdat dit mogelijkheid biedt tot zelfregulering. Regelgeving voor ondernemers is tot daaraan toe, maar het privacybewustzijn van Europese burgers moet echt beter. De inrichting van een ‘right to be forgotten’ moet terughoudend worden gedaan: ook bedrijven hebben in zekere mate een noodzaak informatie te kunnen vergaren. Tot slot moeten moeten toezichthouders toezicht houden en zich niet inlaten met beleid(sbeïnvloeding).

Goede systemen voor vaststellen digitale identiteit 

• Doel: Naar goede systemen voor het vaststellen van het online vaststellen van de identiteit van de consument inclusief betrouwbare leeftijdcontrole bij leeftijdgebonden producten en diensten. 
• Status: de regering komt begin 2012 met voorstellen voor een door de overheid uitgegeven digitale identiteit die ook voor webwinkels toepasbaar is. 

 

Voor webwinkels is het belangrijk te weten wie de consument is die ‘aan de lijn’ is. Het terugdringen van fraude en verkrijgen van zekerheden over de consument zijn daarbij belangrijke overwegingen. Thuiswinkel.org publiceerde in mei 2011 zes aanbevelingen voor ontwikkelaars van identiteitsdiensten: Eén partij moet alle identiteitsdiensten kunnen aanbieden. Deze diensten moeten elders herbruikbaar zijn. De overheid is een belangrijke aanjager in dit proces met name waar het gaat om leeftijdverificatie bij leeftijdgebonden producten; de overheid zou hiervoor snel een pilot moeten starten. Webwinkels moeten kunnen kiezen uit attributen en (verschillende niveau’s van) betrouwbaarheden. De privacy moet gewaarborgd zijn. Goede communicatie richting webwinkel en klant over introductie en beschikbaarheid van diensten.

Minder online criminaliteit 

• Doel: Minder criminaliteit, meer begrip en aandacht bij de overheid voor online verschijningsvormen van criminaliteit. 
• Status: looptijd regeerakkoord. 

 

Volgens het regeerakkoord gaat geld en beleidsaandacht op het terrein van criminaliteitsbestrijding naar criminaliteit met een grote maatschappelijke impact; ramkraken, roofovervallen, e.d.. Dat webwinkeliers en consumenten de dupe zijn van online criminaliteit, daar is nauwelijks aandacht voor. Aandacht ontstaat pas wanneer fraude grootschalig is en structureel wordt.

Thuiswinkel.org constateert naar tevredenheid dat het beleidsdenken lijkt te kantelen. De oorzaak is minder leuk; hacken en lekken van websites van overheden, instellingen en webwinkels hebben geleid tot veel publiciteit. Dat gebeurt in een klimaat waarin de politieke aandacht veelal uitgaat naar de consument die onmondig zou zijn en wiens persoonlijke gegevens optimaal beschermd moet worden. Veiligheid en lekken zijn een breder maatschappelijk probleem waar webwinkels eigen verantwoordelijkheid dragen en waar de branche met name randvoorwaardelijk haar bijdrage kan leveren.

Grensoverschrijdend betalingsverkeer 

• Doel: Naar een Europese ‘iDEAL’ 
• Status: de Europese Banking Association (EBA) heeft voor het voorjaar van 2012 een pilot aangekondigd met een online betalingssysteem dat ingezet kan worden bij grensoverschrijdende consumententransacties. Tegelijkertijd werkt het European Payment Council (EPC) aan een pilot ism iDEAL achtige oplossingen uit Nederland (iDEAL), Duitsland (giropay) en Oostenrijk (eps). 

 

Thuiswinkel.org publiceerde in maart 2011 een paper voor de Nederlandse markt met tien aanbevelingen ten aanzien van bestaande producten (3D secure en charge backs), over te ontwikkelen producten (interoperabiliteit, digitale identiteit en mobiel betalen) en de regelgeving (duidelijkheid geven over de rechtmatigheid van overlay services).
Thuiswinkel.org was medio 2011 een van de intiatiefnemers van het E-Payments Merchant Initiative (EMI, www.epayments.eu), waar 10 samenwerkende Europese verenigingen en zo’n 100 grote cross-border online retailers samenwerken om tot effectiever en efficiënter Europees online betalingsverkeer te komen. In juni van 2011 heeft het EMI het paper Online Payments in Europe gepubliceerd, met daarin wensen en aandachtspunten over online betalen in Europa. Hierover werd gecongresseerd in juni 2011 in Barcelona met vertegenwoordigers van webwinkels en stakeholders in aanwezigheid van de European Payment Council. Breed begrip werd gerealiseerd voor de noodzaak van een goed systeem. Aanbieders werden succesvol gestimuleerd met voorstellen te komen.

Mobiele betaaloplossingen 

• Doel: met aanbieders werken aan mobiele betaaloplossingen c.q. een mobiele versie van iDEAL. 
• Status: momenteel worden pilots uitgevoerd voor iDEAL mobiel. 

 

Thuiswinkel.org heeft met de banken intensief overleg over nut en noodzaak voor een mobiele variant van iDEAL, het betaalproduct dat in Nederland het meest wordt gebruikt. Daarbij maakt de consumentenverkoop via mobiele platforms als smartphones en tablets een sterke groei door. Momenteel werkt Currence aan een afsprakenstelsel voor het mobiel aanbieden van iDEAL. De genoemde pilot zal andere aanbieders prikkelen en webwinkels overtuigen ook mobiele betaaloplossingen aan te bieden.

Uniforme methodes voor identificatie bij creditcardbetalingen 

• Doel: ten behoeve consumenten en webwinkels stroomlijnen van beveiligingen van creditcards. Het diffuse aanbod leidt tot minder klanttevredenheid en conversie. 
• Status: De banken hebben een standaardisatieslag gemaakt. Hierdoor zullen geen redirects meer gaan plaatsvinden naar voor de consument onbekend voorkomende websites. 

 

Omdat processen en look and feel per aanbieder verschillen, twijfelt de consument of hij met een veilige betaalwijze te maken te hebben. In overleg met aanbieders drong Thuiswinkel.org aan op het uniformering. De verbeteringen en voorlichting gaan leiden tot telkens de zelfde consumentbeleving en meer conversie.

MVO en duurzame logistiek 

• Doel: Nader invulling geven aan verantwoord ondernemen door webwinkels. 
• Status: Om duurzame logistiek te bevorderen wordt met enkele (leveranciers van) leden van Thuiswinkel.org gesproken over het voeren van het Lean & Green logo. De voordelen zitten in kostenreductie door energiebesparing en reductie van CO2-uitstoot. Op het terrein van tijdvakbelevering worden logistieke bewegingen efficiënter, want meer naar de wensen van de klant ingericht dit moet leiden tot minder vervoerbewegingen. 

 

In samenwerking met de Stichting Natuur & Milieu en betrokken ministeries is in 2011 aan leden een workshop aangeboden. Doelstelling daarvan was enkele koplopers te verleiden zich in te laten met het Lean & Green duurzaamheidsprogramma. Pleitbezorging is een nevengeschikt doel: webwinkels overtuigen dat reductie van CO2 emissies en winst maken hand-in-hand kunnen gaan. Het instellen van een Commissie Duurzaamheid binnen Thuiswinkel.org gaat de verdere visievorming ter hand nemen.

Financiële monitoring leden Thuiswinkel.org 

• Doel: Verder ‘laden’ van het Thuiswinkel Waarborg met financiële monitoring van leden. 
• Status: voorbereidingen zijn in gang om met ingang van 2012 webwinkels financieel op kredietwaardigheid en betalingsreputatie van webwinkels te monitoren. 

 

In 2012 start een pilot om te toetsen of een financiële monitoring onderdeel kan uitmaken van (her)certificering voor het Thuiswinkel Waarborg.

Vestigingsbeleid
Thuiswinkel.org mengde zich, naar aanleiding van een uitspraak van de Raad van State, in de discussie over vestigingsbeleid voor webwinkels. 

Herroepingsrecht reizen
In samenwerking met ANVR werden Kamervragen ontzenuwd die opriepen tot een herroepingsrecht voor reizen. 

Kennisuitwisseling met China
Met VNO-NCW zal Thuiswinkel.org toetreden tot een publiek-privaat samenwerkingsverband dat moet leiden tot het delen van kennis en verkennen van bilaterale handel met China. 

Privacy
Weerwoord werd gegeven op de Kamervraag dat herhaald bezoek aan (reis)websites zou leiden tot prijsdiscriminatie. 

Bij de Consumentenautoriteit werd aangedrongen op het aanpakken van keurmerken die consumenten veel beloven, maar niets doen. 

E-mailcode
Ter implementatie van de ePrivacy richtlijn werd de emailcode herzien. 

Sociaal hacken
Tijdens een themamiddag over fraude leidde een hacksessie voor leermomenten bij leden en businesspartners. 

Lektober
Met het ministerie van Veiligheid en Justitie en met GroenLinks werd overlegd naar het verband tussen hacken, lekken en de waarde van het Thuiswinkel Waarborg. 

Google
Met grootmacht Google werden de banden aangehaald. Een gezamenlijk optreden over de interneteconomie in Nieuwspoort in het voorjaar van 2011, voorts werden eerste afspraken gemaakt over het inrichten van een structureel overleg, die in 2012 worden opgepakt. 

Algemene voorwaarden
Met de Consumentenbond werden nieuwe tweezijdige algemene voorwaarden overeen gekomen. Deze zullen per 1 januari 2012 gelden voor alle leden van Thuiswinkel.org. 

Nieuwe algemene voorwaarden voor affiliate marketing werden in een concept code vastgelegd, die in 2012 aan de leden en affiliate marketing partijen zal worden aangeboden.